W&H Experience Center:

L'esperienza fa la differenza

L'esperienza del cliente sta diventando il fattore più importante nella digitalizzazione in corso. Solo coloro che interagiscono digitalmente e giocano sulle emozioni potranno avere successo nel mercato di oggi. W&H ha ottenuto proprio questo con il "W&H Experience Center": la piattaforma virtuale consente una nuova forma di comunicazione incentrata sul cliente che offre l'opportunità di interagire e trovarsi, anche in questi tempi di distanziamento sociale. I clienti W&H possono prendere parte a un'esperienza di prodotto e marchio ovunque si trovino, dal vivo e con un feeling reale.

Estratto del Dental Marketing 02/2021
Autore: Anja Kruse-Anyaegbu

Signora Thallinger, cosa ha significato per W&H quando è diventato chiaro che non sarebbe stato possibile interagire di persona con i clienti per molto tempo?

Anita Thallinger: All'inizio è stato difficile per noi immaginare le future evoluzioni. Poco prima, avevamo appena tenuto il nostro Asia Sales Meeting durante il quale avevamo pianificato eventi estivi esclusivi. E all'improvviso nessuna delle nostre idee era più praticabile. In W&H consideriamo l'ospitalità parte della nostra cultura aziendale e del nostro marchio. All'improvviso è mancato questo importante elemento della nostra brand identity. Era chiaro per noi che dovevamo trovare un modo completamente nuovo per rimanere in contatto personale con i nostri clienti nonostante le restrizioni.

Allora, come è nata l'idea del mondo virtuale del marchio?

Anita Thallinger: Il cliente è sempre al centro di tutto ciò che facciamo. I canali di contatto si limitavano a videochiamate o chat. Tuttavia, sappiamo che ai clienti piace provare nuove esperienze e, allo stesso tempo, vogliono una connessione con le persone. Un sito web o una live chat non potranno mai evocare quel tipo di emozioni. Quindi, avevamo bisogno di una piattaforma, simile a una fiera o ai tour dei visitatori presso la nostra sede, per consentire ai nostri clienti di vivere il mondo W&H. Ma doveva essere una nuova dimensione che riflettesse allo stesso tempo la nostra capacità innovativa.

Quali obiettivi vuoi raggiungere con il nuovo W&H Experience Center?

Anita Thallinger: Il nostro obiettivo principale è rendere il portafoglio prodotti un'esperienza tangibile per i nostri clienti, rivenditori e partner. Quando lo desiderano e ovunque si trovino nel mondo, il tutto senza jetlag! L'obiettivo era anche quello di sviluppare un nuovo canale di contatto con il cliente. Vogliamo ispirare, sorprendere e adottare un approccio davvero innovativo alla comunicazione "below the line".
Vogliamo aiutare i nostri clienti a decidere cosa acquistare. Informazioni complete sono disponibili per tutti, dagli addetti ai lavori attraverso gli avatar dei nostri product manager, tramite video clip o tramite chat dal vivo. Non ci sono limiti in termini di connessione ai touchpoint. In una fase successiva, stiamo anche pianificando di integrare maggiormente i nostri partner nel mondo virtuale. Quindi, ci aspettano tempi davvero entusiasmanti. Siamo solo all'inizio di questo viaggio.

Potrebbe spiegarci brevemente il concetto e farci sapere cosa possono aspettarsi i visitatori dalla piattaforma digitale?

Anita Thallinger: I nostri visitatori possono aspettarsi un mondo virtuale senza limitazioni. Abbiamo volutamente conferito al mondo W&H un design futuristico, con tanti elementi sorprendenti e quasi 100 video. Insieme a jAMAZE, il nostro partner di Amisril in Svizzera che ci supporta con il mondo del marchio virtuale, abbiamo scelto come riferimento la tecnologia dei giochi online e dell'e-sport. L'impressione di trovarsi in un videogioco e l'informazione sono i pilastri principali dell'Experience Center. Oltre agli avatar che spiegano i nostri prodotti, ci sono tutti i tipi di informazioni sui prodotti e "Storie dietro le quinte" esclusive. Promozioni, eventi e formazione sono offerti in base alla regione. Ci sono anche aggiornamenti mensili nell'Experience Center. Ciò rappresenta una sfida enorme per l'intero team di W&H Marketing.

Quali aspettative hai per il mondo virtuale del marchio? E come è possibile generare lead in questo modo?

Anita Thallinger: Al fine di generare contatti, è importante avere un'interazione a diversi livelli. Soprattutto, ci affidiamo ai nostri canali digitali, alla promozione incrociate e alle relative "calls to action". Ciò aumenta il coinvolgimento e, in definitiva, il tasso di conversione. In un paio di settimane e mesi, avremo generato vari dati e potremo analizzare come sta funzionando il nostro percorso utente. L'ottimizzazione è una preoccupazione costante per noi.

Hai avuto le prime reazioni e feedback dalla Community?

Anita Thallinger: Quando sei così pesantemente coinvolto in un progetto, ti preoccupi di evitare di perderti nei dettagli. Dopo il primo evento per i nostri partner globali, il feedback è stato travolgente. Non contavamo di avere una risposta così positiva. Vorrei ringraziare in particolare il team dietro lo showroom. I nostri colleghi hanno investito così tanta passione e tempo, è incredibile! Possiamo vedere che i clienti finali lo hanno utilizzato con successo. Il nostro numero di utenti, la durata del soggiorno e il coinvolgimento sono in costante crescita. Tuttavia, il mondo del marchio digitale è appena stato lanciato.

C'è ancora molto da fare e speriamo che anche la nuova piattaforma continui a vedere un alto livello di accettazione.

Ci sono già progetti per la piattaforma nel 2022 e oltre?

Anita Thallinger: Al momento il mondo virtuale è disponibile solo in inglese. Miriamo ad avere ulteriori lingue e, naturalmente, adattamenti locali. Abbiamo tante idee che vorremo realizzare, molte delle quali sono ancora di difficile attuazione dal punto di vista tecnico, ma troveremo il modo. Il team del progetto e jAMAZE stanno facendo un lavoro davvero pionieristico qui e hanno molte idee affascinanti.

Grazie mille per aver trovato il tempo di rispondere alle nostre domande.

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