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Experience Center de W&H:

la experiencia marca la diferencia

La experiencia del cliente se convierte en el factor distintivo más importante en el viaje digital. Solo aquellas personas que interactúan con el mundo digital están a la vanguardia hoy en día. Esto es lo que ha logrado W&H con el «W&H Experience Center»: la plataforma virtual permite una nueva forma de comunicación centrada en el cliente, que busca la conexión y el intercambio personal a pesar del distanciamiento social. Los clientes de W&H se implican en una experiencia de producto y de marca, desde cualquier lugar, en directo y de forma muy real.

Extracto de Dental Marketing 02/2021
Autora: Anja Kruse-Anyaegbu

Entrevista A. Thallinger

Anita Thallinger, directora de Marketing y Mercado en W&H.
Anita Thallinger, directora de Marketing y Mercado en W&H.

Anita Thallinger está en el centro de este gran proyecto digital. Como directora de Marketing y Mercado y experta en customer experience, supervisa el mundo de la marca virtual, conociendo hasta el último detalle. En esta entrevista, nos habla sobre este increíble desafío y el significado de las experiencias digitales para el cliente.


Sra. Thallinger, ¿qué significó para W&H cuando quedó claro que no sería posible interactuar con los clientes en persona durante mucho tiempo?

Anita Thallinger: Al principio, nos resultó inconcebible. Nuestra reunión de Ventas de Asia tuvo lugar poco antes, donde hicimos planes para eventos especiales en verano. Y, de pronto, todos los conceptos habían quedado obsoletos. En W&H, vemos la hospitalidad como parte de nuestra cultura empresarial y nuestra marca. De repente, nos faltaba este pilar fundamental de nuestra identidad de marca. Estaba claro que teníamos que encontrar una nueva forma de conservar el contacto personal con nuestros clientes, a pesar de las restricciones.

¿Cómo surgió la idea de crear un mundo virtual de la marca?

Anita Thallinger: Siempre nos centramos en el cliente. Los canales se redujeron a videollamadas o chats. Sin embargo, sabemos que el cliente quiere experimentar algo y, al mismo tiempo, contactar con personas. Con un sitio web o un chat online no siempre se despiertan estas emociones. Necesitábamos una plataforma, similar a una feria o a los tours para visitantes en la sede, que permitiera a nuestros clientes experimentar el mundo de W&H. Pero debía ser una nueva dimensión de la experiencia, que reflejara nuestra capacidad de innovación.

Como miembro del equipo de proyecto, Anita Thallinger les da la bienvenida a los visitantes del mundo virtual de la marca.
Como miembro del equipo de proyecto, Anita Thallinger les da la bienvenida a los visitantes del mundo virtual de la marca.

¿Qué objetivos persigue con el nuevo W&H Experience Center?

Anita Thallinger: Nuestro objetivo principal es poner el catálogo de productos al alcance de nuestros clientes y distribuidores, en cualquier momento y desde cualquier lugar del mundo. Sin jetlag. Asimismo, debíamos desarrollar un nuevo formato para dirigirnos a los clientes. Queríamos inspirar, sorprender y establecer un ejemplo innovador en la comunicación «below the line».
Queremos apoyar a nuestros nuevos clientes en sus decisiones de compra. Todo el mundo puede conseguir información exhaustiva, ya sea a través de expertos, con los avatares de los directores de productos, vídeos o el chat online, no hay límites. Más adelante, planeamos integrar aún más a nuestros distribuidores en el mundo virtual, así que habrá más novedades. Estamos al inicio del viaje.

¿Puede explicarnos el concepto y qué encontrarán los visitantes de la plataforma digital?

Anita Thallinger: Un mundo sin fronteras espera a nuestros visitantes. Hemos diseñado el mundo de W&H deliberadamente para que sea futurista, con muchos elementos sorprendentes y casi 100 vídeos. Junto con jAMAZE, nuestro socio de Amisril, Suiza, que nos acompaña en el mundo virtual de la marca, hemos tomado como referencia la tecnología de los juegos online y los e-sports. La gamificación y la información son los pilares del Experience Center. Además de los avatares que explican nuestros productos, hay mucha información sobre los mismos e «historias detrás de las cámaras» exclusivas. Hay promociones, eventos y formación para cada región. También hay actualizaciones mensuales en el Experience Center. Esto significa un gran esfuerzo para el equipo de Marketing de W&H.

Los directores de productos de W&H, en forma de avatares digitales, ofrecen información detallada sobre los productos.
Los directores de productos de W&H, en forma de avatares digitales, ofrecen información detallada sobre los productos.

¿Qué expectativas tiene para el mundo virtual de la marca? Y ¿cómo esperan generar clientes potenciales con él?

Anita Thallinger: Para generar clientes potenciales, es muy importante que interactúen muchos puntos de contacto. Utilizamos principalmente los canales digitales, una solicitud transmedia y llamadas a la acción apropiadas. Esto aumenta la participación y, por último, el índice de conversión. En estos primeros meses, hemos generado diversos datos y podemos analizar cómo de bien funciona el viaje del usuario. La optimización siempre nos acompaña.

¿Hay ya reacciones y comentarios sobre la comunidad?

Anita Thallinger: Cuando estás tan implicada en el proyecto, te da miedo llegar a apegarte demasiado a los detalles. Después del primer evento para nuestros socios de todo el mundo, la cantidad de comentarios fue abrumadora. No contábamos con una acogida tan grande. Quiero agradecer especialmente al equipo detrás de la sala de exposiciones. Los compañeros y compañeras han dedicado tanta pasión y tiempo, que es increíble. Con los clientes finales, vemos el éxito en el uso. El número de usuarios, la duración de la visita y la participación aumentan de manera constante. Pero acabamos de empezar con este mundo virtual, todavía queda mucho por hacer y esperamos que la nueva plataforma siga teniendo tan buena acogida.

El mundo virtual de la marca representa la sede de W&H.  En la imagen: Gerente de W&H, Peter Malata
El mundo virtual de la marca representa la sede de W&H.
En la imagen: Gerente de W&H, Peter Malata

¿Hay planes para la plataforma en 2022 y los años venideros?

Anita Thallinger: De momento, el mundo virtual solo está disponible en inglés. El objetivo es añadir más idiomas y adaptarlo a las distintas zonas. Tenemos muchas ideas que queremos hacer realidad. Algunas son difíciles de realizar desde el punto de vista técnico, pero encontraremos la manera. El equipo del proyecto y jAMAZE están haciendo un trabajo pionero con muchas ideas fascinantes.

Muchas gracias por atendernos en esta entrevista.

¡Visite el mundo virtual de W&H en wh.com!


Siguiendo el lema «You never know what happens next», los clientes pueden experimentar los productos de W&H virtualmente.
Siguiendo el lema «You never know what happens next», los clientes pueden experimentar los productos de W&H virtualmente.
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